Come scegliere un'agenzia ecommerce: perimetro, preventivi, contratto

Scegliere un'agenzia ecommerce è una decisione che si prende poche volte e che pesa per anni. Un negozio online non è un sito vetrina: è l'infrastruttura su cui passa il fatturato, entrano gli ordini, si tiene insieme la relazione con i clienti. Cambiare fornitore a metà strada costa molto più del preventivo che si era cercato di risparmiare.

Eppure quasi sempre la scelta si riduce a un confronto di preventivi, come se tutte le agenzie facessero la stessa cosa e l'unica variabile fosse il prezzo. Non è così, e i progetti che vanno male raramente falliscono per un errore tecnico: falliscono nel modo in cui sono stati ingaggiati. Questo articolo sta lì, nel momento dell'ingaggio: il perimetro, il preventivo, il contratto, e i segnali che conviene leggere prima di firmare. I criteri con cui si giudica la qualità di un fornitore li abbiamo invece messi in ordine nella guida su come valutare un partner Shopify.

Prima ancora di scegliere l'agenzia, conviene sapere su quale piattaforma si lavorerà: perimetro e budget cambiano parecchio a seconda che il progetto sia su Shopify o su Shopify Plus, ed è per questo che le differenze fra Shopify e Shopify Plus vanno chiarite prima di aprire la selezione dei fornitori.

Il perimetro: la causa numero uno dei progetti che vanno male

Il perimetro è la descrizione di cosa esattamente l'agenzia farà. Sembra una formalità burocratica, ed è invece il documento da cui dipende tutto il resto: un'agenzia quota ciò che ha capito, e se il perimetro è vago quoterà la versione più economica di ciò che ha capito. Le differenze emergeranno dopo, sotto forma di varianti in corso d'opera, quando il potere negoziale si è spostato tutto dalla parte di chi sta già lavorando sul tuo progetto.

Le voci che devono stare scritte nero su bianco sono sempre le stesse: quanti prodotti e quante varianti, chi popola il catalogo e con quali contenuti, se e come si migrano i dati storici, clienti e ordini compresi, come si gestiscono i redirect e il posizionamento già acquisito, quali integrazioni con il gestionale, la logistica, la fatturazione e i pagamenti, quante lingue e quanti mercati, quante revisioni grafiche sono comprese, chi fa i test e con quali criteri, quanta formazione riceve il tuo team, e cosa succede nelle settimane dopo il lancio. Se una di queste voci non compare nel preventivo, non è che sia gratis: semplicemente non è stata quotata.

C'è una prova pratica che vale più di qualsiasi domanda. Chiedere all'agenzia di scrivere il perimetro dopo una fase di analisi, non prima. Un preventivo che arriva senza che nessuno abbia chiesto come funziona la tua azienda, da dove arrivano gli ordini, cosa c'è dentro il gestionale, sta quotando un prodotto standard. Il che è legittimo, se è quello che ti serve, ma è bene saperlo prima e non a lavori avviati.

Perché due preventivi non sono mai confrontabili

Due offerte per lo stesso ecommerce possono differire di un fattore tre, e quasi mai la differenza sta nel prezzo delle stesse cose: sta in ciò che una comprende e l'altra tace. Il preventivo più basso è quasi sempre il preventivo più corto, e le voci che spariscono per prime sono le stesse: migrazione dei dati, redirect e continuità del posizionamento, integrazione con il gestionale, popolamento del catalogo, test, formazione, assistenza dopo il go live. Sono anche le voci che, quando mancano, si scoprono nel momento peggiore.

Confrontare due offerte significa quindi riportarle allo stesso perimetro prima di guardare i numeri. Si prende la lista delle voci, si chiede a tutti di rispondere sulla stessa lista, e si chiede esplicitamente cosa è escluso e quanto costerebbe includerlo. Solo a quel punto i totali dicono qualcosa. Su come si compone una cifra, voce per voce, abbiamo scritto una guida a parte su come si legge un preventivo per un sito ecommerce.

Un preventivo più basso non è un'offerta migliore. Nella maggior parte dei casi è un perimetro più piccolo, e la differenza la paghi dopo, quando non hai più alternative.

Le clausole che decidono i prossimi tre anni

Il contratto con un'agenzia non è una formalità da girare all'amministrazione. È il documento che stabilisce cosa possiedi, quanto sei libero di andartene e cosa succede quando qualcosa si rompe. Va letto con la stessa attenzione che si dedica al preventivo, perché è lì che si decide il rapporto di forza dei tre anni successivi.

Proprietà e portabilità

Il codice sviluppato su misura, il tema, le personalizzazioni: a chi restano quando il rapporto finisce? E gli accessi, il dominio, la piattaforma, gli strumenti di analisi, i profili pubblicitari, sono intestati alla tua azienda o all'agenzia? È la domanda più semplice e la più trascurata. Un progetto di cui non possiedi gli accessi non è tuo, e il giorno in cui vorrai cambiare fornitore scoprirai che il costo di uscita è molto più alto di quello di ingresso.

Servizio, tempi e responsabilità

Dopo il lancio il negozio va tenuto in piedi. Il contratto deve dire entro quanto l'agenzia risponde e interviene, distinguendo per gravità: un sito irraggiungibile non è una virgola sbagliata su una scheda prodotto, e trattarli allo stesso modo significa non aver pensato al problema. Deve dire quante revisioni sono incluse e cosa conta come revisione, chi esegue i test e con quali criteri si accetta un rilascio, e chi è la persona di riferimento sul tuo progetto, con nome e cognome.

Pagamenti e uscita

I pagamenti legati alle date premiano chi tira per le lunghe, quelli legati a rilasci concreti premiano chi consegna: meglio milestone agganciate a deliverable verificabili. E vale la pena scrivere fin dall'inizio cosa succede alla fine, cioè il passaggio di consegne, la documentazione, il tempo di affiancamento a un eventuale nuovo fornitore. Un'agenzia seria non ha problemi a metterlo per iscritto, perché non è sulla difficoltà di andarsene che costruisce la relazione. A questo si aggiungono le clausole su trattamento dei dati e sicurezza, che in un ecommerce non sono un adempimento formale.

Le red flag al momento dell'ingaggio

Alcuni segnali sono ricorrenti. Il preventivo che arriva subito, senza che nessuno abbia fatto domande. I tempi promessi senza conoscere le integrazioni. Il team che non incontri mai, o che a progetto avviato si rivela un subappalto non dichiarato. Le referenze non contattabili, o i casi presentati senza un numero. Il silenzio sull'integrazione con il gestionale, che è la parte difficile e per questo la prima a essere omessa. Gli accessi intestati all'agenzia. E l'assenza di qualsiasi discorso su cosa succede dopo il lancio, come se il progetto finisse lì.

Nessuno di questi segnali, preso da solo, è squalificante. La loro somma sì. E il costo dell'errore, su un ecommerce che è il canale di vendita, non è rifare un sito: è fermare il fatturato per mesi. Molti dei problemi che emergono a progetto avviato nascono proprio qui, e li abbiamo raccolti nell'articolo sugli errori più comuni ed evitabili di un progetto ecommerce.

Chi conduce la selezione, e come

La selezione non è un lavoro solo del marketing né solo dell'IT. Nella stanza devono esserci chi vende, chi governa il magazzino e il gestionale, chi si occupa dell'amministrazione e chi decide il budget: sono le stesse funzioni che il progetto toccherà, e se entrano dopo la firma entreranno come ostacoli.

Il metodo che funziona è semplice. Una lista corta di candidati, tre è un buon numero. Lo stesso perimetro e la stessa lista di domande per tutti. Una fase di analisi vera, anche breve, prima del preventivo. E una telefonata con due clienti dell'agenzia, meglio se uno con un progetto complicato alle spalle: è lì che si vede come si comporta un fornitore quando le cose non vanno lisce, che è l'unico momento in cui la scelta conta davvero.

In sintesi

Scegliere un'agenzia ecommerce non si decide sul prezzo. Si decide sul perimetro, sul contratto e su ciò che l'agenzia chiede prima di rispondere. Un perimetro scritto rende i preventivi confrontabili, un contratto chiaro stabilisce cosa possiedi e come te ne vai, e le red flag si leggono quasi tutte prima di firmare, se si sa dove guardare. È il lavoro che in ICT Sviluppo affrontiamo ogni giorno sui progetti enterprise e middle market, ed è il motivo per cui la scelta del partner pesa, in questo mercato, almeno quanto la scelta della piattaforma.

Domande frequenti su come scegliere un'agenzia ecommerce

Come si sceglie un'agenzia ecommerce?

Definendo prima il perimetro del progetto e usandolo come base comune per tutte le offerte. Poi si valutano competenze dimostrate, metodo, referenze contattabili e clausole contrattuali. Il prezzo è l'ultimo criterio, perché senza un perimetro comune non misura nulla.

Perché due preventivi per lo stesso ecommerce sono così diversi?

Perché comprendono cose diverse. Le voci che spariscono per prime dall'offerta più economica sono migrazione dei dati, redirect e continuità del posizionamento, integrazioni con il gestionale, popolamento del catalogo, formazione e assistenza dopo il lancio. Non sono gratis: non sono state quotate.

Quali clausole devono esserci nel contratto con un'agenzia ecommerce?

Proprietà del codice e intestazione degli accessi e del dominio, tempi di intervento distinti per gravità, revisioni incluse, pagamenti legati a rilasci verificabili e non a date, condizioni di assistenza dopo il go live, passaggio di consegne in caso di uscita, trattamento dei dati e sicurezza.

Quali sono le red flag di un'agenzia ecommerce?

Il preventivo che arriva senza domande, i tempi promessi senza conoscere le integrazioni, il team che non incontri, le referenze non contattabili, il silenzio sull'integrazione con il gestionale, gli accessi intestati all'agenzia e nessun discorso su cosa succede dopo il lancio.